PC2017-03-01 18:35

Blizzard 今日啟用台北客服中心服務台、港、澳、泰玩家 年底將擴及東南亞、紐澳

　　Blizzard 今日正式啟用全新台北客戶服務中心，除了提供台灣、香港、澳門與泰國等玩家繁體中文、泰語服務外，今年底前更將啟動英文服務、來服務東南亞、澳大利亞與紐西蘭玩家。

 

　　幾年前 Blizzard 引進其專業技術、執行流程與設備，與客戶服務夥伴智凡迪在台設置客服中心，如今 Blizzard 為服務亞洲玩家，正式在台北成立新客戶服務中心，服務將橫跨台港澳、東南亞、澳洲及紐西蘭，並將提供中、英、泰語支援。Blizzard 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski、客戶服務資深區域總監 Ian D. Clarke 與 Blizzard 台港澳董事總經理孟慶良今日共同為位於 Blizzard 台灣分公司的台北客戶服務中心剪綵，台北客戶中心牆上有著 Blizzard 遊戲相關標語與圖案，台北客戶服務中心的人員主要分為前線的 GM 客服代表，與支援前線客服的後勤管理部門等。

 

• Blizzard 台港澳董事總經理孟慶良、Blizzard 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski、客戶服務資深區域總監 Ian D. Clarke 為台北客戶服務中心啟用剪綵

　　Todd Pawlowski 表示，過去 Blizzard 客戶服務中心是透過與智凡迪合作，如今 Blizzard 正式成立台北客戶服務中心後，除了將原本智凡迪的客服人力轉過來外，也同時增加三、四位服務泰國玩家的 GM，並且開闢了數十個多語系職位希望能服務東南亞、澳大利亞與紐西蘭玩家，Blizzard 在官網持續開放招募多語系客戶服務的員工，隨著 Blizzard 在區域業務的不斷成長也會增加新的職務。

 

• Blizzard 台北客戶服務中心

• 服務中心牆上裝飾

　　Todd Pawlowski 指出，Blizzard 客戶服務中心包含前線客服 GM（GAME MASTER），他們是負責與玩家網路交談或負責回撥服務的代表，還有服務協調管理者來支援前線 GM，他們會看遊戲營運是否有問題、即時告訴客服，而客服支持專員可以讓前線 GM 掌握客服政策與遊戲的變化，來確保 GM 可以回答玩家問題；另外，他們的人力管理會確保有足夠的 GM 人數來符合客戶需求，學習與發展專員確保客服領域有足夠的投資與服務，專案管理專員會擬定客服相關計畫，來確保計畫的執行，同時還有管理團隊經理來管理 GM、營運經理來管理後勤支援部門等。

 

• Blizzard 正式成立台北客戶服務中心

　　此次 Blizzard 成立的台北客戶服務中心的人數規模與韓國、美國 Blizzard 總部客戶服務中心差不多，至於 Blizzard 旗下還有三個較大的客戶服務中心分別是在美國德州、巴黎與愛爾蘭，若是未來公司有遊戲營運上更多需求，也將會持續投資與擴充客戶服務中心。當被媒體問到為什麼從過去與智凡迪合作改為自行成立台北客戶服務中心時，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 的管理哲學是希望讓客服團隊協助每個區域營運團隊的發展與管理，台灣 Bliizard 營運團隊不斷成長，加上 Blizzard 有針對東南亞、澳洲、紐西蘭服務需求，所以現在在台灣成立客戶服務中心是正確的投資時機，Blizzard 這幾年一直成長、有越來越多產品加入營運、有大型活動與電競活動需求，就他們在全球的經驗觀察到當其有客服團隊時，對營運團隊有很大幫助，所以他們做了這項決定；此外，客服團隊可說是強大的人才庫，在 Blizzard 有無數的實例，可以看到客服人員在從事客服工作後、追求職場生涯轉到公司其他內部職務，所以當營運團隊成長、需要人才時，客服團隊也是人才的一大來源。

 

　　他指出，許多客服在 Blizzard 都有很不錯的發展，像是現在協助 Blizzard 執行長暨共同創辦人 Mike Morhaime 的幕僚長最初也是從 GM 開始，研發團隊有副總最初也是 Blizzard 的 GM，像台灣客服經理最初也是以 GM 身份加入 Blizzard，台灣還有一名 GM 後來當客服經理後，又申請到美國總部商情部門，後來到遊戲研發團隊進行遊戲研發，所以許多前線客服人員後來有許多人都到不同部門來進行發展。

 

　　對於 Blizzard 客服人才所要求的特質，Ian D. Clarke 表示，首先對遊戲與 Blizzard 遊戲要有熱情，要有一定程度客服經驗，如果能有面對面服務客人的經驗會有幫助與加分，他們希望能找到高素質的人，因為暴雪核心價值之一就是「精益求精」，這樣的價值觀希望可以延伸到員工身上，他們正在尋找流利說雙語的人才，來協助東南亞與澳大利亞與紐西蘭玩家； Todd Pawlowski 表示，Blizzard 核心價值還有「誠信為本」、「學無止境」，希望招募的人才可以與大家共事、進行團隊合作，並且對於追求個人成長有熱情，其中學無止境可說是最強大的組成要件，只要願意投資自己、努力讓自己有競爭力，這將會是職場生涯最強大的基石，一旦公司內有其他職位職缺，就有競爭力可以去爭取。

 

　　Blizzard 舉例，Blizzard 有創造客服與其他部門間的連結，Blizzard 會舉辦很多活動，當活動一宣布會接到很多玩家的詢問，客服會知道玩家有什麼樣的問題，因此當未來營運團隊提出活動企劃案時，客服可以事前提供意見，知道哪些沒有規劃好、玩家可能會有什麼問題，而勇於提供意見的客服，未來看到有興趣的位置、就有助於申請。

 

　　台北客戶服務中心預定今年底前將會提供澳洲與紐西蘭玩家服務，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 在台成立跨區服務中心，一方面是相信台灣有很多聰明、多語系的人才，可以招募到人才加入，而他們也希望把區域客服設置在該區域。過去紐西蘭與澳洲玩家是由北美與歐洲協助服務，如今能夠在台灣設立客服中心，對當地玩家會比較好、一方面時區接近，玩家可以得到快速協助與緊密連結，我們希望每個有強大營運團隊區域有客服中心，現在有了強大營運團隊、所以是很好時間來建立客服中心，而且台灣具有工作勤奮、遊戲市場又蓬勃發展的特質，相信可以滿足玩家所需要的服務。

 

• Todd Pawlowski

　　當被媒體問到客服要直接面對玩家、難免有時會有些壓力，Blizzard 是否有什麼方式幫助客服抒發情緒時，Todd Pawlowski 表示，Blizzard 除了投資辦公室環境，讓員工工作環境感覺舒適外，也會找機會讓大家一起歡慶成功、慶祝活動，並且讓大家在工作內與工作外一起享受活動、一起走走，讓員工可以釋放有時服務玩家時的情緒，但最重要的還是要確定給予客服足夠的工具來服務玩家，並給予 GM 一定職權來裁量玩家問題，才是讓客服能夠幫助玩家的重要本質；透過工具提供正確資訊，讓客服可以馬上瞭解玩家玩遊戲的歷史與背景，給予客服足夠資訊與知識、讓他知道到底發生什麼事情，玩家才會遇到這樣的事情。

 

　　他表示，他們也給客服驚喜的權限，如果有玩家反應問題，發現真的是公司的錯，客服可以有權限提供額外小東西，例如虛擬物品來表達歉意，讓玩家好過些，也許這會造成些成本或不方便，但這讓前線服務玩家的人有成就感與降低挫折感、比較好做事，非常重要。他

們同時提供員工機會瞭解公司產品的機會，讓員工在工作之外一起玩遊戲，因為服務玩家要知道玩家經歷了什麼，公司會盡力創造機會讓員工一起玩遊戲，瞭解遊戲是很重要的。

 

　　Ian D. Clarke 補充，他們會對客服進行訓練投資，設立合理目標讓客服人員達成，他們對客服說最重要的是解決玩家的問題、讓玩家滿意，希望在第一次接觸玩家時就盡力去幫助解決對方的問題；在很多公司或產業會用一天服務多少玩家來當客服的績效評估，但 Blizzard 並不設定這樣的績效評估條件，因為如果設立這樣的目標、客服就只想到要急於完成案件，他們著眼的是希望客服在第一次就把玩家服務好、讓玩家滿意。

 

　　當去年 Blizzard 推出第一人稱射擊遊戲《鬥陣特攻》時，Blizzard 還針對此公司遊戲新領域來進行客服人員的訓練。Todd Pawlowski 說，為了《鬥陣特攻》的上市，他們分為三方向來準備，像公司有的人很熟悉第一人稱射擊遊戲，就請教他們、來打造客服方案，而 Blizzard 屬於 Activision Blizzard，Activision 旗下擁有知名射擊遊戲《決勝時刻》、他們團隊相當熟悉 FPS，Blizzard 就有請教《決勝時刻》的客服要如何來服務玩家，同時在《鬥陣特攻》準備上市過程中與研發團隊合作，瞭解團隊希望遊戲上市後的目標、可能會出現什麼問題等，利用這三方向的資訊來設計專屬的客服方案，在遊戲上市後再把這些問題寫成知識管理文章，然後把這些資訊蒐集給研發團隊、提供建議，以便減少客訴，這是個持續不斷的過程。另外，他們也有跟微軟與 SONY 互動，瞭解他們的經驗並進行學習。

 

• Todd Pawlowski （右一）與 Ian D. Clarke（中） 在剪綵儀式後接受巴哈姆特 GNN 等媒體訪問

　　他表示，在 Blizzard 客服團隊與研發團隊之間有很強大連結，客服每天從玩家問題中學習，會把玩家端回饋帶回給研發團隊，以便改善遊戲，這是非常有利的計畫，每天成千上萬的玩家玩遊戲，回報單申訴單中可以讓團隊學習到很多東西，不是只解決玩家問題，更可以幫助研發團隊來設計遊戲，從解決玩家變成協助玩家的面向。像《魔獸世界》有經理每天都跟客服密切溝通，尤其當資料片上線時他們會啟動專案，每小時掌握回報的客訴、發生什麼主要問題，然後研發團隊就會立刻更新，避免此問題一直被回報，而客服每日、每月、每週都會提供報告讓研發團隊掌握狀況。

 

　　過去在網路上曾傳出 Blizzard 客服會幫忙解答與遊戲無關的問題如微積分問題，當被問到 Blizzard 客服是否會回答與遊戲無關問題時，Todd Pawlowski 表示，公司 GM 有時候的確會回答與遊戲沒有直接相關的問題，但這樣的狀況不會經常發生，他們鼓勵 GM 適度與玩家同樂、展現個性，讓他們享受工作，樂在其中。

 

　　Ian D. Clarke 表示，最近《魔獸世界》也發生一件事，有位傷心的母親求助於客服說他兒子很年輕就過世了，她希望能夠登入兒子帳號，認識他兒子的公會朋友，Blizzard 後來同意了，當媽媽登入帳號後，公會成員給這位媽媽很多關心與支持，讓媽媽得以度過這段難受的時光，整件事對這位母親與 Blizzard 而言都是意義重大的。至於有時候有的玩家會希望在遊戲中辦理線上的婚禮，或是追思的喪禮，客服同仁也會視情況給予玩家協助。

•