GNN新聞

ETC2004-11-16 12:34

夾縫中求生存〜遊戲客服的辛酸告白

(GNN 記者 小賢 報導)

  找客服、罵客服,玩家一有問題,第一時間就是找客服申訴,客服單位,等於就是遊戲公司面對玩家的窗口,也是玩家傳遞心聲訴求的管道。

  但可惜的是,這群處在第一線的工作人員們權限是有限的,手上既沒有武器、也缺少繃帶,既沒有捍衛玩家權益的能力,也往往缺乏撫慰玩家傷口的時間和心力,儘管他們再怎麼努力想成為玩家的天使,卻依然得安安靜靜扮演不說話的「橋樑」角色。

  面對各方的要求和壓力,客服們其實是在夾縫中求生存的艱辛行業。今天巴哈姆特特地為玩家專訪到遊戲公司的資深客服 Diamond,雖然因為考量不願具名,但還是希望經由他的經歷和心聲,對遊戲公司和玩家雙方面都能有所啟發。

◆客服只能「忍」 挨罵不還口

  要達到什麼樣的條件,才算好客服?Diamond 回答:「首先一定要能『忍』,不管遇到什麼樣的玩家,都能保持態度的平和。」不過 Diamond 也苦笑表示,客服也是人,有時候遇到玩家一開口就滿嘴髒話,從頭到尾三字經罵聲不斷,實在很難忍。

  「我也知道,玩家發生問題,生氣憤怒是當然的,只是說實在話,遊戲不是我寫的,問題也不是我造成的,客服已經很努力想幫玩家解決了,但還是常被罵到臭頭!」他搖頭說:「能怎麼辦?只能當做沒聽見啦!難道還能罵回去嗎?這方面玩家真的要體諒一下,客服其實是非常非常委屈的!」

◆客服不玩 game 問答成笑談

  除了態度外,客服對於遊戲的專業也是能否勝任的一大原因,常有板友將荒謬的客服問答當笑話貼在討論區上,連自己服務的遊戲都不了解,怎能迅速正確的提供玩家答案?

  Diamond 對此也感到無奈。他表示,客服上任前會在客服中心經過幾天的訓練課程,但多半是教一些工作上會使用到的基礎工具,像是如何使用申訴的後台頁面等,也會找一些比較資深的客服出來分享經驗談,但並沒有排所謂遊戲教學的課程。

  「其實很多客服根本不玩遊戲、也不懂遊戲,」Diamond 說:「遇到這類問題,只好全部丟給某幾個像我這樣的資深玩家來解決,做得真的很累!」

◆主管不玩 game 溝通好辛苦

  不光是客服,其實很多主管也不了解遊戲。Diamond 表示:「更誇張的是,竟然有主管可以大言不慚的說:『我們家的遊戲我沒玩過啦!』一個在上頭的主管如果不了解遊戲,我們在溝通上就會產生很大的障礙。」

  不管客服如何努力傳達玩家心聲,也要具有主宰權的主管能理解才有用。Diamond 說,他明白一個公司內,主管必須負責許多行政事務,加上遊戲有這麼多款,實際上很難要求主管們對遊戲有深刻認知,但這對處理玩家之間的糾紛來說,卻又是必要的。如果可能的話,他希望公司能設置一個中介的職位,權利比一般客服大一點,但是又比主管懂一點遊戲,這樣基層的客服比較好做事,也會比較有效率。

◆充當測試員 除錯沒效率

  常聽到玩家抱怨,明明一些 BUG 已經申報上去,為什麼遲遲沒有解決?有可能問題就發生在「測試」過程上。Diamond 表示,以他就職的這家公司來說,客服還得兼任「BUG 測試員」,玩家雖然已經將拍下來的證據和情況申訴到他們這裡,但並不表示程式人員會受理。

  「不管玩家證據有多充足,我們還是得一再測試,確定真的會發生,程式才會接受並進行除錯。」Diamond 一臉為難地說:「我們既要回問題,又要測試 BUG,真的很花時間,加上有些 BUG 是在特定情況下才會出現,如果我們測不出來,就會擱在那裡無法處理。」

  Diamond 更深入地說明,客服和玩家一樣,也希望反應的問題能被公司重視,但是在很多情況下,「研發」和「客服」是對立的。玩家有需要,客服就會反應給研發單位,但是研發未必能認同或接受,摩擦也就因此越積越多,甚至會到雙方反目的程度。

  Diamond 認為,其實玩家才是第一線面對遊戲的人,他們能發現和挖掘的問題絕對比客服來的多而深,如果大量接到玩家回報同一個問題,依常理判斷一定是有地方出了問題。「可是在現在的情況下,如果客服一直測不出來,就算明知道絕對有問題,但程式就是不受理,我們也很無奈呀!」就他記憶所及,這種比較嚴重的 BUG 甚至有拖到 1 年後才除掉,相當沒效率,也對客服造成許多困擾。

◆電話處理耗時久 網頁回報彈性大

  越來越多遊戲公司不提供客服電話,而是採用網頁回報的方式處理,就他以一個客服的觀點來看,是利是弊?對此 Diamond 表示,站在提升處理效率的角度上,他贊成使用網頁的方式。

  Diamond 解釋,玩家當然希望能有人「親聲」服務,會感覺比較踏實而受重視,但他也直率地說:「電話再多也不過幾十線,玩家人數可是用千、用萬來計算的!就算有客服電話,打不進來又有什麼用?」

  「我們公司值得學習的長處,就是有建立一個完善的 Web 系統,玩家可利用 e-mail 或網頁申訴,讓我們在電腦前面即時處理,」他說:「如此一來,玩家寫信時可以先把問題思考整理過,既能省去解釋敘述的時間,也不會有佔線白耗電話費的問題,而我們更可依照情況的緩急來權衡處理。遇到情況重大的,我們會主動打電話和玩家聯絡,比利用電話更有彈性和效率。」

◆績效要考核 偷懶非易事

可是難道不會有客服推託敷衍、把玩家客訴當作沒看到的情況嗎?相信這也是玩家之所以不敢完全信任網頁申訴的原因。Diamond 笑著說:「客服也是拿薪水的耶!有公司會白白發薪水給人而不要求工作績效的嗎?」

  「我不敢講是所有遊戲公司啦!不過就我待的這家而言,他們是有大致約束基本的處理時間。」他表示,帳號無法登入(卡人)或點卡無法儲值(卡點),算是優先處理事項,要在 15 分鐘內解決,而一般問題或遊戲相關問答,則是半個小時內要處理完畢,至於比較大條的盜用帳密問題,需要調電磁紀錄,約 3〜5 個工作天。

  要找出特定玩家的電磁紀錄,真的那麼難嗎?Diamond 說:「當然這要看各款遊戲的程式寫法和資料量,不過就我個人過去的經驗,要撈電磁紀錄並沒有想像中困難,大概30分鐘就能撈出來了,只是中間還有一些公司規定的例行流程要跑,所以會消耗比較多的時間。」

◆帳號竊案猖獗 官方追查有效

  「盜帳號」已成為現在線上遊戲的大問題,Diamond 依過去的印象估算,一個禮拜大概有 600 多張資料異常的申報單,其中約有 200 多件是盜用帳號,情況相當嚴重。

  至於處理的方式,Diamond 認為直接由客服進行協商會快而有用許多。也許和遊戲本身的屬性有關,Diamond 負責的遊戲中所發生的帳號竊案以本地居多,很少有跨國犯罪,因此官方只要插手居間調查,通常犯罪者都會認罪而進行賠償,無須經由警方冗長的司法程序處理,但是相對的,客服也得花上更多心力。「只是要不要這樣作,都是看個人的選擇。」Diamond 語重心長地說。

◆結語:

  要做個「輕鬆」的客服也不是不行,只要完全把自己當成通道,不管是玩家的反應或是官方的處理,都只是透過自己傳遞而已,不要背負太多的使命感或同理心,自然就不會有太多壓力。

  可是這樣真的算是「盡責」嗎?Diamond 自問做不到。不管可不可能,他都會「用力」幫玩家爭取,甚至會拿自己的點數來補償玩家。「之前遇過一個玩家的虛寶無故消失,但是偏偏電磁紀錄備份不見了,站在官方立場,為免詐騙當然是不能賠的,但是就我和他接觸的過程判斷,我相信他是無辜的,既然官方不能給他什麼,我就把自己的點卡給他,雖然還不了他的虛寶,但多少是一點補償吧!」

  也許是因為如此盡力,他累了,現在的他,已經決定從客服陣線退下轉換跑道。但他相信,絕大多數的客服是善意的,也都卡在兩面不是人的窘境中,只希望玩家能多點體諒,公司能多點信任,讓客服不光只是被動的傳聲筒,而能有動力和能力去成為平衡雙方的支點。

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