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OLG2009-01-25 08:18

《戰鎚 Online》 2 月下旬封測 中文化、客服等準備進度大公開

(GNN 記者 RU 報導)

  《戰鎚 Online:決戰世紀》預定 2 月下旬即將在台展開封閉測試。巴哈姆特 GNN 記者獨家追蹤《戰鎚》台灣版本進度顯示,戰谷正為封閉測試緊鑼密鼓籌備中,目前已經派員從美國受訓取得完整 Mythic 客戶支援服務,遊戲中文化進度達到 1.04 版,並趁農曆過年前開始在台北市知名購物中心外牆打出醒目的戶外廣告。

◆ Mythic 客戶支援服務結合 Copter 工具

  戰谷日前派出產品一部產品專員 Vincent 與資深客服 Rink 前往位於美國維吉尼亞州、《戰鎚》研發商 EA Mythic 總部受訓約半個月,每天從上午 9 時至下午 5 時,學習整套客戶支援服務等相關內容,並由 Mythic 親自模擬多樣化玩家可能遇到的狀況,要兩人實際應對等,兩人於 18 日返國。

受訓中

  Vincent 表示,Mythic CS Team(Customer Support,直譯為客服人員)具備台灣傳統遊戲產業中 GM 與 QA 的人員專業,共分為四階層,第一線客服(Tier 1)直接以角色在線上與玩家溝通,運用最快速度解決最單純但急迫的問題,如卡點、違規等,若是問題較為複雜或是違規情節較重大,則會立即轉給更有經驗與更高權限的 Tier 2 人員,Tier 2 將可以運用電子郵件、泡泡訊息等介面來與玩家溝通、建議,甚至可以暫時凍結違規帳號等。Tier 3 人員主要是監督Tier 1、2 人員的工作品質,與接受遊戲中更嚴重問題的上報,他們可以視需要隨時調出玩家 Log 檔,在處理鎖帳號的權限上也更大,Tier 4 則是管理與監督下面三個 Tier 的員工,不親自處理任何出現在客服工具上的提報,但往往 Tier 4 的資深客服每天還是會處理數十個客服案件,而從 Tier 1 至 Tier 4 都要靠不斷的客服訓練、經驗累積與評鑑才能慢慢提升權限。

  Rink 指出,此種客服支援服務與現有戲谷線上遊戲的差異,除了權限分級較細外,還仰賴由 Mythic 自行研發、自《亞瑟闇世紀》初期每天改良至今的強大工具 Copter。這套管理工具整合性相當高,不僅可以管理客服人員,客服人員也可以從此系統做到主帳號與遊戲帳號查詢、變更,角色資料查詢、變更,接受玩家提報、解決玩家問題、建立完整客服歷程、往上或往下提報、寄送通知信函,懲處違規玩家,甚至可以針對玩家正在進行的任務出問題時,進行處理等;此套工具藉由簡單設定、單個按鈕就可以輸出明確的圖表,讓客服人員來監控遊戲狀況。

  他說,當他們看案例示範時,像是玩家幾分幾秒得到什麼東西,遊戲的任務起始、怪物明細都可以直接查得到,只要一出較基本的問題,就可以立刻幫助玩家修正。

  Rink 表示,一般代理線上遊戲時,若是玩家有反應一些基本問題時,客服不知如何檢查,還要找 QA 來測試,甚至回報給原廠來排除,但《戰鎚》運用 Copter 工具則可為玩家排除掉一些立即的問題(如任務不能解、公會插旗手無法插旗等);但他強調,這套工具主要是為玩完家提供強大的服務,並不能改變遊戲本身的設定。

Vincent(左)與 Rink(右)

  也就是說,客服人員接到玩家提出問題,可以馬上調出玩家的會員資料、各伺服器角色,若問題較為複雜、嚴重,當問題轉至 Tier 3 等資深客服時,更可以直接觀看玩家的 Log 檔等,可以看出 Copter 這套工具相當強大,可以立即與玩家溝通、解決問題,但也可以立即針對違規行為進行處分。

  Vincent 指出,這套系統可以給玩家優質的遊戲環境,例如當玩家取得名字讓其他玩家不太舒服或涉及種族歧視等問題時,經過舉報、確認為「Bad Name」後,當這名遭舉報的玩家下次登入遊戲角色時,系統會要求直接改名字。

  在強大的客服工具支援之下,Mythic 對於客服人員的品格也相當要求,除了客服不能對外公布自己的身分外,客服只要一接到相關的案子、發現是自己認識的人(即使玩家不知道自己認識這名客服),都要立刻轉給其他人員處理;Vincent 表示,玩家有時候會不理性,可能會打出不好的字眼,但客服人員必須要有高 EQ。

  像 Mythic 上課時就曾舉例,有名客服人員在回答玩家時,最後加上「混帳」,結果立刻被開除;但 Mythic 也表示,若是玩家惡意過度騷擾客服,還是可以視情況予以停權。

  Rink 指出,Mythic 當 CS 面對已經可以對玩家做出處分時,會給予玩家機會,他們希望管理 CS 的人是成熟、理性的人。然而,只要一發現玩家有以現實金錢交易虛擬貨幣的行為,Mythic 態度相當嚴格、是採取立即取消帳號的措施。

Mythic 總部

◆ 中文化隨著改版持續進行中

  《戰鎚》目前在約 30 多名譯者的持續努力下,中文化進度基本上已經到 1.04 版,但由於《戰鎚》不斷改版,每次改版都有大量豐富的內容,所以戰谷笑稱中文化可說是「無止盡的工作」。

  Vincent 表示,要找人來從事《戰鎚》的中文化,光英文好還不夠,必須要了解奇幻文學、文字雕琢要下苦心,才能精準翻譯,因此譯者不是那麼好找;例如像「'RAD 'AT」可能乍看並不知道這是什麼英文,但其實這是獸人語「難吃」的意思。

  Vincent 說,《戰鎚》有悠久的歷史,像其中獸人語就是相當獨特的,不見得每個譯者都能掌握,像是「Boys」一般可能譯為「男孩們」,但其實這習慣是指「年輕的獸人」,而中文化很大的部份就是要做到精準呈現《戰鎚》故事的原味風貌。

  因為《戰鎚》有太多的故事要去翻譯,戰谷進行中文化翻譯時,很戰戰兢兢希望呈現完整的故事性,像是「Stone of Asur」有人會翻成「阿述之石」,但硬派玩家一看到 Asur 就會有感覺,馬上想到是指亞述神,因此都需要一而再再而三的校對。

◆ 農曆春節前展開戶外宣傳

  為了替 2 月下旬《戰鎚》封測暖身,戰谷以大手筆包下台北市紐約紐約購物中心外牆,打造出獸人即將攻城的場景,象徵《戰鎚》即將攻台。戰谷透露,團隊花了數個月構思這樣的宣傳設計,除了現在看到的獸人要攻打城牆場景外,這個場景還將會變化,預定在台北國際電玩展期間將展現更加磅礡的氣勢。

外牆布置

  不過,戰谷也透露,原本《戰鎚》的宣傳標題為「紐約已經被攻陷,你們守得住台北嗎?」結果因為是位於紐約紐約購物中心,引來附近商家的關切,而只好改成「美國已經被攻陷」,算是意外的插曲。

  《戰鎚 Online:決戰世紀》預定 2 月下旬展開封閉測試。

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