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手機2013-07-26 18:30

遊戲平台 DeNA 舉行客服中心媒體發表會 介紹玩家帳號安全保護機制

(本新聞經 4Gamer.net 同意授權轉載)

  日本遊戲平台 DeNA 近日舉辦了有關於玩家客服服務的媒體發表會,主要是為了將 DeNA 以 24 小時 365 天的體制所組成的不間斷客戶服務實際狀況介紹給大眾的活動。該社在發表會中說明了有關於帳號安全維護的對應,也介紹了網頁巡查(刪除違反規則的發文,以及提醒使用者注意的方法等)的運作狀況。
 

 

  進行說明的是 DeNA 行銷本部客戶服務部部長「西 雅彦」。根據西部長的說法,DeNA 的客戶服務部包含同公司的 Mobage、DeNA 購物、趣味人倶楽部、E☆エブリスタ、comm 與 Groovy 等,會為集團企業所提供的服務對有需要的玩家客戶進行協助。
 
  • DeNA 行銷本部客戶服務部部長「西 雅彦」

  其中有關 Mobage 遊戲平台的部份,根據統計一天之內的使用者發文數共超過了數千萬件。而其中有問題的部份就是有關毀謗中傷以及鬧版的發文,此外還有多數是屬於個人相關情報的發文
 
  特別是有關後者的部分可區分為兩種狀況。第一個就是取得信用卡跟駕照等證照時,為了要給大家看而不小心將有記載個人情報的證照照片 PO 了出來。
 

 

  另外一個狀況,就是將電子郵件以及電話號碼用平假名以及暗號,或者挾著記號發文的狀況。Mobage 為了不讓使用者之間有直接的接觸,對這些個人情報都有設定 NG 關鍵字,但有些為了想「見面」的使用者會使用各種方法來鑽漏洞。
 
  針對這些問題發文的對策,Mobage 公開了讓年齡層較低的使用者也能理解的以下三個基本規則。
 

 
  • 不可以對他人說壞話以及說謊。網路上絕對不是匿名的。
  • 不可以公開名字,住址,電話號碼,EMAIL 等個人情報。
  • 不要與網路上的人見面。

 
  而更具體的健全化措施則舉出了以下幾點:「系統對應」、「用戶之間的對應」、「與使用者間的協力關係構築」、「處罰制度」、「啟發活動」與「健全交流委員會的定期舉行」,以下將一一說明。
 

 

  關於系統的對應,首先將未滿 18 歲的使用者限制,使其無法與差 3 歲的使用者互傳迷你郵件以及訊息。另外,看起來非常惡質的文字也會被系統擋住無法送出。
 
  而關鍵字的審查以及違反規則的自動舉報,則包含在過去被認為有問題的文字在內等,奇怪的發文都會被通報至中心。其他像以文字轉換成 EMAIL 以及電話號碼等資訊,被發現的話也會在這邊被刪除。
 
  另外,關於圖像方面全部都是以目視來做檢查的,從發文後 5~10 分後會進行確認,有問題的話就會被刪除。
 
  除此之外,也有簡易年齡認證過濾系統以及強制黑名單的功能。
 
  • 想要傳送電話號碼等情報時,就會顯示違反規則的訊息而無法傳送。在這部分“090”的暗號“わらわ”等也一樣

  而關於用戶之間的對應,除了在會場的辦公室,再加上新瀉縣據點的辦公室,皆會以 24 小時 365 天的體制來進行客戶服務。一個據點的總數有 200 名,合計 400 名的客服人員全部都是由 DeNA 直接雇用的員工。
 
  假如有問題的發文被發現時,在被刪除後在刪除的地方以及刪除理由,客服人員也都會利用相關的訊息來告知。
 
  另外,當有使用者被舉報對其他使用者進行違反規則的行為時,會在 24 小時以内(西部長的說法是通常都在通常 3~4 小時以内)做確認,如果是事實的話,就會刪除發生問題的地方。
 

 

  另外,在日前受到有關於社群遊戲整體的消費者交易衝突實態報告後,Mobage 在 2013 年 3 月開始將電話對應的員工擴大為 20 名(以前為 5 名)。
 

 

  至於啟發活動的部份,則是會免費舉行針對小中高學生的「為了能安心‧安全享受手機/網路的講座」。也有準備針對教職員以及保護者的方案,會指導其使用網際網路以及智慧型手機的方法,並告知可能會發生什麼樣的狀況。
 

 

  健全交流委員會是擔任 DeNA 社長的守安 功來擔任議長,會檢討當有問題發生時,該如何對應問題,以及要防止問題再次發生的話該怎麼做。
 
  根據西部長的說法,持續進行這樣的對應方式,Mobage 每月所收到的詢問件數目前已經變少了許多。期待今後 DeNA 的客戶服務部會更加努力,以公司的營運健全化為目標。
 
  • 辦公室內客服中心的狀況。可實際看到刪除違反規定的發文的過程

 

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