避免誤會文中是我寫的
先聲明我只是完整轉貼過來的給大家看。
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我先針對"服務業"來說明一下
我現在的報告 是做關於服務業相關議題
簡略概說一下
在台灣 (以下內容可以套用在各行各業上)
給予服務業 基礎定義可以為以下
指利用設備、工具、場所、訊息或技能等為社會提供勞務、服務的業務。
通俗來講，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。
顧客滿意度 為服務業評比滿意度的重要指評量指標
在講顧客滿意度 之前 先說一下銷售 演化過程
有銷售 就會產生服務 銷售過程可以概略 分為
產品主軸：提供單一產品樣式，廠商以產品提供滿足消費者的需要；
例如 Ford T4 汽車
商品主軸：商品總類多樣，提升商品差異化提升引起顧客的關註
以牛排舉例 菲力牛 可以細分為 5分 7分 3分
讓客戶去選擇 做出差異化
服務主軸：商品總類多樣繁榮且差異化高，所以對服務的品質做區隔
讓顧客覺得有高品質的服務 並且滿足顧客需求
例如 "王品"
企業價值：以商品和服務作為提供品已不當做滿足客戶享受和發展的需要。
企業以提供其"價值"來做區隔，也可以稱為企業文化
例如 ikea 為大多數人創造更美好的生活
維多利亞秘密 性感不是夢想
在台灣 企業大多數 停留在"服務主軸"而且發展到極為病態的極至
當然 日本也是 日本是一個服務業發展到極限的國家 但這不是本文的重點
為什麼說 台灣服務是極為病態?這一切要歸功於 顧客滿意度
我舉在王品用餐基本消費的流程圖(個人覺得王品的企業文化嚴重扭曲)
進
餐
廳<---服務人員帶位
吃
飯
↓ (循環)
引導指位置上←────┐
│ │ │
(滿意) │ │(不滿意) │(產生客戶抱怨)
↓ ↓ │
點餐 換位置──→找新位置
│
└──┐
│
↓
┌────┐ (循環)
│ 餐前酒 │←─────────┐
│ 前菜 │ │(不滿意)
│ 湯品 │(重點評比項目) │
│ 主菜 │ │ (無法解決)
│ 甜點 ├─────→當下解決更換餐點或是重新上菜────┐
│ 飲品 │(用餐過程中不滿意) ↑ │ │
└────┘ │ │ │
│ │ │ │ ↓
(滿意)│ │ │ │(解決不滿意) 主
│ │ │ │ 管
│ └───────────┘ │ ┌───→出
│ (餐後不滿意) │ │ 面
↓ │ │ │
填 │ │ │
寫←───────────────────┘ │ ↓
問 │ 打
┌──卷 (為達滿分或是有意見進行當面詢問) │ 折
(滿分)│ 表───────────────────────┘ 或
│ 並 免
↓ 結 (留資料個案留底進行追蹤) 費
結 帳 ┌─────────────┘
束 ┌→ 電話追蹤或是當面拜訪
│ │
│(循環) │
│ │
└─────┴──┐
(顧客不接受) │(顧客滿意)
│
↓
結案
畫得很醜 所以見諒
雖然滿足客戶需求是服務業的基本，但是現行台灣對於不理性的客戶
或是不合理的客戶 沒有適當的教育，反而去配合滿足
顧客滿意度 =/= 顧客抱怨
但台灣絕大多數企業會認為 顧客滿意度滿分=0抱怨
就像國軍的高裝檢
導致對於客戶會有心態 認為(付錢就是老大)
所以我才會提到 台灣服務業是極為病態
才會讓從事服務業的人 感覺到自己不受在這份工作不受尊重
以前的觀念是讓客戶去教育公司 用意是讓公司可以從中進步
但是台灣變相成為 "讓客戶去教訓公司" 使得自己去獲得最大利益
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現在再說22K議題
現在台灣的氛圍以及企業的氛圍 是
"cost down" 為第一優先
進料 cost down
通路 cost down
人事 cost down
其中 企業成本 又以人事為大宗
大概佔70%的比重
所以能夠減少人事費用支出 企業可以減少 絕大多數的支出
台灣企業可以用一句話帶過
"用一份薪水 請兩個人 做三件事 產出四人份績效
基本五成利潤 六成入老闆口袋 七天都要上班
八點準時上班 晚上九點下班 十足壓榨員工"
然而政府又不出面去跟企業制衡
反而帶頭去配合企業手段去制衡勞工
帶頭使用派遣工 帶頭低薪資 等等
這些事給企業學習的目標
員工有意見 雇主可以說
"政府規定"
反正 台灣不改革 員工一輩子當狗
鬼島 一輩子是 鬼島
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在開啟背包旅行前，我總是幻想自己，有一天可以逃離台灣，尤其是剛出社會的那段時間
，領著22K，工作時間又長，惡劣的勞動條件，更加深我對國外生活的憧憬。
終於成行是在一年前，當時我帶著剛領到的年終，放下手邊工作，到法國住了兩個月。這
段時間裡，我只是很單純、認真地過生活，也慢慢發現，其實問題不是出在台灣本身，而
是我自己...。
我抵達巴黎時，是一月的最後一天，凌晨五點多抵達戴高樂機場，地上濕漉漉，一走出飛
機，逼近零度的風往我身上吹來，坐了13小時飛機的昏沉頭腦，頓時清醒。
那時我帶著不到十萬元台幣，要在法國租房兩個月，這還包括了去西班牙、義大利等國家
旅遊的花費，現在想想，當初花的實在很拮据，完全無法像觀光客那樣，在法國大買特買
，因為我是去生活的，尤其是巴黎外食高昂，有「人」服務的地方，更別想便宜到哪去。
那段時間，我只要出門，都會隨身帶著蘋果、巧克力，或是自製三明治及沙拉出門，能走
路就不要坐車，總挑星期二當甜點日，因為只有那天，我家附近的甜點店所有甜點都特價
一歐元。
我從台灣帶去的十本書，不到一個半月就全都看完，當時我很認真地在過每一天。為了省
電費不開暖氣，只要白天外面出太陽，我就帶著一本書去戶外曬太陽，保暖身體，天黑了
，就趕緊洗澡，把熱呼呼的身子埋進棉被裡。
這些生活方式，是我在台灣不會做的，但人是會隨著環境改變並適應。還記得有一次，我
起床時，發現房間地板全都是水，趕緊呼叫房東來處理，我拿掃把掃水，房東拿吸塵器吸
水，至今我們都不知道，為什麼突然會有水跑進來，我請房東找師傅來看，她回我：「我
讓你房租打折吧，等工人來，搞不好你都要搬走了！」
後來我才知道，在法國水電工不僅昂貴，又很難等。我有朋友家裡水管換了，多次聯絡水
電工，等了一個月都還不來，電話那頭，對方只是冷冷地回答：「水管壞了是你的問題，
不是我的問題，要嘛你就自己解決，不然你就得照著我的時間走。」然後他又再等了一個
月，直到我回台灣前，都沒見到那位水電工。
這也難怪我的女房東，有一間比我房間還大的儲藏室，裡面放了各式各樣的工具，當時她
是這樣告訴我的，「在這裡生活，能自己解決的就不要麻煩別人，否則你就得準備付出高
昂的代價。」
想要別人的服務，就得付出代價，相反地，想要省錢，就得想辦法學會自己動手。所以在
法國，我看到的服務生及店員，工作時大都是自信且快樂的，因為他們有尊嚴的工作，如
果遇到「眼睛長在頭上」的客人，甚至是可以拒絕為你服務的，老闆也不會有異議。
像我的朋友就曾遇過一次，某天他到里昂餐廳吃飯，服務生點菜時，詢問他們要吃什麼甜
點，我朋友為了省錢，決定不點，服務生當場用瞪大眼睛看著他，並且再三問他：「你確
定你不點？」
等到同桌人的甜點上來後，我朋友吃了一口別人的後，頓時驚為天人，當下請服務生過來
加點，沒想到服務生回答他，「我剛剛已經問你很多次了，你說你不要點，所以你已經失
去這個機會了。」後來我朋友才知道，那家餐廳的甜點，在當地出了名，有時候有錢還不
見得吃得到。我想，若這件事發生在台灣，應該會當場叫經理出來吧！但先提醒，這招在
法國可不管用喔！
經歷了這兩個月，我學會了，為自己的決定負責，一旦把決定權交給別人，就得照著別人: 的方式走，而付錢的永遠不會是老大，但要別人來幫忙你，你就得付錢。這就是法國！
最後，我想說，為什麼我們只領到22K？
台灣專業和服務都是免費和低廉，所以造就薪資跟著低廉，在歐洲專業和服務是昂貴的！
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剛剛看到這篇文章
坦白說我的看法是 這樣的不同只是一種價值觀和程度差異的不同
會造成的這樣的差異 也跟人口密度有很大的關係
當然我也不否認這確實會對經濟結構多少有點有影響
尤其是在台灣 各種的服務費異常的低廉
而從事服務業的人口所佔的比例又如此龐大的時候
相對來說 我想聽聽看不同的意見和看法
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