想到學行政管理,我感覺收穫最多,而且對任何人最有價值的就是「危機管理」。因為危機無所不在,我們往往又缺乏正確的態度面對。
中國古語「防微杜漸」。危機有三階段(不著明文獻,需要自己查):
>潛伏期(風險管理也常在這);危機因子開始運作,有機會識別,但還沒產生破壞
>爆發期:危機因子開始產生破壞到結束
>善後期:破壞結束,必須善後
通常危機公關會是爆發期到善後期之間的事情,需要與公眾溝通,包括:危機類型和漫延時間和結果預估、預計處理的手段和時間。換句話說,危機公關看起來只是說話,背後卻設想了一連串的策略制定和選擇,並想辦法別說錯話,更要說對話,傳達給預期受眾。
那麼,我會說,為什麼人:
一、難以識別「要GP或求來訪」是危機因子?你強迫人們遵行他們多半所沒有的義務,很難想像會引起不滿或抱怨會令她們組織起來對抗嗎?
二、難以識別「用自殺當作改善策略」是很差勁的危機公關發言?這是情緒勒索,你背後的意思是「不可憐我,撻伐我,你就是縱容人發生不幸的壞人」。
大家總在說大學學一堆垃圾沒有用,甚麼系沒有用,文科沒有用。
某層面來說,睜大眼就是寶,閉著眼睛,就入寶山而空手而歸。
我認為一個完整的危機公關之前,要想過這些常識,但別因為常識而忽略它:
一、你的發文受眾是哪些人?(你預期哪些特徵的人看你文章?)
二、你的目的是甚麼?(你期待預期的受眾有甚麼反應?包容、慰留,還是無論贊同或反對你的理由都講清楚)
三、你的內文有達到這些目的嗎?(從友人的紛爭,自己很忙,仿寫到仿畫,30000GP的故事,別讓讀者難以歸納訊息中想建立的溝通目的,以及策略)
二、你的目的是甚麼?(你期待預期的受眾有甚麼反應?包容、慰留,還是無論贊同或反對你的理由都講清楚)
三、你的內文有達到這些目的嗎?(從友人的紛爭,自己很忙,仿寫到仿畫,30000GP的故事,別讓讀者難以歸納訊息中想建立的溝通目的,以及策略)
四、實際的受眾跟預期的受眾可能有差距,你的文章可以對他們良好的發訊嗎?還是只是造成更多麻煩?該如何調整?
五、為什麼等事情大條了才道歉?沒有預估過或推演過的危機因子嗎?(如果危機公關又很濫,無法表達清楚自己的訴求和目的,反而更多人的回應表達對你的不屑,更達不到危機公關的目的)
總之,「消費」一下現在紅的話題當討論危機管理的案例。我還是習慣從其他角度接近我思維的對象。留一下筆記。
筆者資訊 |
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兔草民(nobuusa) 閱讀愛好者,尤好「粗鄙之語」與「王司徒」,現居於台北市。 |