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日誌2009-12-03 21:30

[達人專欄] 聽說 - 人際溝通系列(1)

作者：雲居

　　在非語言溝通告一個段落之後，經過兩週的長考決定採用人際溝通系列與簡報技巧系列並行的方式做達人文的發表（每次說自己的文章是達人文都會覺得一陣心虛）。而這一次是先發表人際溝通系列（１），下一次就會是發表簡報技巧系列的文章，以此類推做更替的動作。
 
　　我想應該有很多人認為學習＂溝通＂這件事應該是學習如何說話給別人聽，但在我自己學習的過程中被教導了一個很重要的觀念：要學如何說話之前，先學怎麼聽話。以下我們要來討論關於傾聽這件在溝通活動中佔了一半以上的事，過程中會依照傾聽的過程，傾聽的障礙，失敗的傾聽以及有效的傾聽這四個大點跟大家分享。
 
前陣子的優質國片＂聽說＂，剛好符合這次的主題，就將其拿來當作標題使用。
 
傾聽過程
　　傾聽過程中，包括了用心注意、接受(收)、選擇以及組織、解釋溝通、記憶這幾個過程。
　　用心是當我們要與人溝通的時候（不論聊天、討論、研究）最重要的第一歩就是把心放在溝通的上面，唯有如此，才能夠有一個好的傾聽；相反的若是我們漫不經心或者一心二用不僅沒有辦法友好的傾聽，甚至會破壞掉整個溝通的過程。最常見的大概就是媽媽在跟孩子說話，可是孩子就把眼睛盯在電腦前的狀態，最終的結局就是媽媽會生氣到罵小孩吧。
認真打電動，千萬不要試圖這個時候講重要的事情，會＂怒＂的，像我老婆看漫畫的時候我也不會跟她說話
　　接受（收）就是接收到溝通中的訊息，換句話說，就是耳朵確定有接受的對方所發出的聲音，或是其他的器官有接收到對方所要傳遞的訊息（像之前系列文中提到的非語言溝通訊號）
其實不只是聽見，其實還要其他的知覺作配合。

　　選擇以及組織是當我們用心的去接收到一個訊息的時候，會自動的去選擇應該傾聽的內容並且加以組織起來，舉例來說：像是有些人在說話的時候，會摻雜一些發語詞、虛字、連結辭等來修飾自己的詞句，像是然後、對啊、嗯啊之類的，但這些辭通常不代表對方所要傳達的意思，所以我們會自動的做選擇去刪除掉這些文字，然後用剩下的文字組織出對方所要傳達的訊息。
印象中國外的嘻哈音樂會有很多Ｆ開頭的字出現，這些字其實大部分都可以去掉

　　解釋溝通主要是一個回應的過程，我自己在討論問題的時候也養成了這樣的習慣，就是在對方說完一句話的時候，會用自己的話去把對方的話再說一次（解釋溝通），問對方是不是這樣的意思？＂。。。。。。，你剛說的是這個意思嗎？＂以確定我了解對方所傳達的訊息並且讓對方知道我有注意他所傳達的訊息。通常在溝通（尤其是討論重要事情）的過程中會建議能夠常做這樣的動作，會幫助溝通的進行與效果。

　　記憶當然就是把這樣的訊息記憶下來，到此算是一個完整傾聽的結尾。
 
傾聽障礙
　　傾聽的障礙主要分成外在因素以及內在因素，外在因素主要是因為有訊息超載和訊息複雜化和環境的干擾，內在因素則有心不在焉、預先判斷、缺乏努力、忽略風格等問題

　　訊息超載主要指的是在一定的時間內給予太多的訊息，使得傾聽者來不及傾聽，像是相聲表演中的貫口表演常常就會發生這樣的事情，說話的人速度太快使得聽話的人剛聽完一句話，馬上就漏掉了三四句，自然會形成障礙。
李立群最廣為人知的貫口活（軟片廣告），後面那一段很明顯的訊息超載，完全來不及聽

　　訊息複雜化指的是說話者所傳達的訊息中包含著高度的相關知識造成了傾聽者的障礙。這個問題在醫生與病人之間的談話是很常見的，很多醫生在跟病人說明病情及用藥的時候都會使用專業名詞，可是病人一句也聽不懂，所以造成了傾聽上的障礙。
最近頗受好評的影集＂怪醫豪斯＂中，就有很多的專有名詞，就算有翻譯也搞不懂是什麼

　　環境的干擾指的當然就是在一個吵雜的環境或是同時有兩個人跟你說話等等的問題
　　
　　那內在的因素像是心不在焉，大家應該都很清楚
　　預先判斷指的就是成見，成見是很容易造成傾聽上的障礙
　　缺乏努力指的是傾聽的人不用心
　　忽略風格指的是沒有注意到對方的文化生活背景，所以造成了對於語辭上不同的了解而產生傾聽上的障礙。有個拿李前總統開玩笑的笑話，當李前總統跟外賓打高爾夫球的時候，常常讓對方很不高興，原因是因為他會不心用台語講＂發球＂

李前總統說是＂發球＂不是＂Ｆ。。。　Ｙ。。＂
 
失敗的傾聽
　　　　主要是有幾種的類型，像是假性傾聽、選擇性傾聽、防衛性傾聽、伺機攻擊傾聽、字面傾聽，這些類型主要是對應著上述的傾聽障礙。

　　假性傾聽就是上面說的心不在焉，假裝自己有在聽可是心不知道飛到哪裡去了，這當然會是一個失敗的傾聽

　　選擇性傾聽主要是因為成見的關係，所以當對方在說話的時候就會選擇符合自己心裡定見的話來聽，而其他的話就都被忽略掉了。
　　
我會選擇看蘋果日報的原因絕對不是因為它有＂今日我最美＂的單元，而是在台灣的報紙都常犯選擇性傾聽的錯誤

　　防衛性的傾聽是心裡有一個防衛的心態，像是老師跟學生的對話以及父母跟孩子的對話，學生跟孩子通常會有這樣的心態，造成了傾聽上的障礙
在心靈捕手這類型的片子中，就會有很多防禦性傾聽的畫面

　　伺機攻擊的傾聽，這種例子最明顯的就是討論串上面的筆戰了，有心筆戰的人都會在觀看別人文章的時候（傾聽），伺機去攻擊。
魔獸恩仇錄裡面應該有不少這個狀況吧

　　字面傾聽主要是上面所說的不努力以及忽略風格所造成的，就是只去聽對方文字上的意義卻沒有去思考文字下的意義。

有效傾聽的原則

　　應對著不同的溝通類型，想要有效的傾聽就有不同的原則，我們當初上課的時候主要是提到兩種溝通類型，一種是資訊及批判的溝通，一種是關係溝通。

　　資訊及批判的溝通指的是比較理性或是與學習相關的溝通，像是老師上課或是醫師跟病人交代病情等。
　　那在這種溝通中想要有效的傾聽主要的方法第一個就是要用心，接著就是控制障礙，遇到問題的時候能夠適時的發問合適的問題、然後去利用各種的方法來輔助記憶（像是重複問題等等），最後再加以組織思考。

　　關係溝通指的是建立關係的溝通，像是男女朋友之間的閒聊等。
　　那在這種溝通中想要有效傾聽的主要方法第一個還是用心，接著要延遲判斷（這件事太重要了，切記啊！），常常有很多人就是失敗在這一步，女朋友在訴苦還沒說完，男朋友就在說要怎麼解決這個問題的方法，也許解決了問題，但卻無法建立一個更好的關係。
　　然後要去了解對方的意思，鼓勵對方繼續的表達，最後再給予一點的支持，我想對感情加溫是相當有幫助的喔。
這可以算是一個好例子嗎？也許可以吧！記得要延遲判斷啊。

　　傾聽絕對不是一件簡單的事情，但也因著不簡單，當我們願意去傾聽的時候，所得到的收穫也必定是可觀的 。
 
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以下為之前的非語言溝通系列文
愛情的"距離"有多遠? - 非語言溝通系列講座(4)
接觸行為對溝通的影響 - 非語言溝通系列講座(3)
眼睛行為對於溝通的影響 - 非語言溝通講座系列(2)
非語言溝通系列講座(1) - 姿勢對於溝通的影響 (完整解說版)

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