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日誌2009-12-24 22:49

[達人專欄] 年終大"回饋" - 人際溝通系列(2)

作者：雲居


您的聲音，我們聽見了
 
　　為回應廣大的消費者的熱切期盼
　雲居商行決定即日起舉行年終大回饋
 
溝通循環
　　以上的廣告詞是不是很熟悉呢？繼三週前所發的人際溝通系列(1) - 聽說，這次要跟大家聊聊的是聽見之後我們應該做什麼?答案就是＂回饋＂（Feedback）。簡單的說就是在接受到對方所傳遞的訊息之後，我們所回送出去的訊息（不論是語言或是非語言）就是回饋了。就像上面的廣告詞中所做的，假設消費者是傳遞訊息者，而雲居商行是接收訊息者，當消費者傳遞出訊息時，首先，雲居商行必須先讓對方知道自己聽見了，然後就著所聽見的做出適當的回應來。而這樣傳送訊息→接收訊息（傾聽）→回饋（也是傳送訊息）→接收訊息的不斷循環，就會變成我們生活中的溝通過程了。
 
　　再舉個例子，以下的例子屬輔導級，在熱戀中的情人常常會做的一件事情就是＂喇舌＂，或者稱做是＂法式熱吻＂。有經驗的人都知道，當主動的一方將自己的嘴唇印在另一方的唇上，並且試圖開始喇舌時，被動的一方首先要微啟朱唇（讓對方知道你收到訊息了），然後讓對方的舌尖輕輕碰觸到自己的舌尖（做出適當的回應），然後開始熱吻（溝通中的互相傳遞訊息與傾聽）。在所有人際關係的交互行為中都可以簡單套上這樣的循環，而在這個循環中最為困難的就是回饋了，因為必須先有好的傾聽，然後要有好的發表才能夠算是一個好的回饋喔。
 
（請注意！這是要解說回饋行為喔！）
 
回饋方式對溝通的影響
　　不同的回饋方式會對溝通有不同的影響，以下就來寥寥幾種形成對比的回饋方式：
 
評價　Ｖ。Ｓ　描述
　　當我們聽到朋友在告訴我們一件發生在他身上的故事之後，我們往往也會針對他的故事內容做出回應，可是常常不知道為什麼朋友聽到我們的回應之後卻開始心情不好、失望甚至是生氣，原因常常就在於我們給了評價性的回饋。
　　所謂評價性的回饋指的是去評論對方的事情是好或是不好？而這容易造成對方不舒服的感覺，在日常生活中常常容易看到這樣的事情，就像電影＂男女生了沒＂，男女主角在一開始的接觸中，因為雙方對於做節目的方式、男女的愛情觀等等的不同，使得雙方在回饋給對方的訊息中都帶著強烈的評價，也就使對方的感受與情緒都是負面的。
兩個一開始很愛針鋒相對的歡喜冤家，使用了很多的評價回饋。
 
謀略　Ｖ。Ｓ　自然
　　謀略的回饋簡單的說就是經過設計、試圖將對方引導到某一個反應上的回饋，通常指的是比較不好的方向，試圖設計對方；而自然就是發自內心的回饋。
　　這兩種回饋若是在對方不知情的情形下其實並沒有差別。但是若是讓對方知道了，自己的回饋是出自於設計過的，那對方在溝通過程中就很難信任自己。反之，若我們的回饋是非常誠心誠意的，信任度也就會提高，溝通的效果以及氛圍也會獲得相當程度的加分。
　點選照片可到影片網址
在千禧夜，我們說相聲的其中一個段子說到＂官笑＂，就十分傳神的表現出經過設計後的回饋。
 
 
冷漠　Ｖ。Ｓ　移情
　　冷漠的回饋會給人幾種印象，第一種就是不願意進行溝通、交流，第二種則是對所聊的話題沒有興趣，第三則是討厭給予訊息的人。這幾種的印象其實都沒有辦法給人際關係進行加溫；反過來若是我們的回饋表現出我們對對方所發出的訓息能夠有感覺，甚至是感同身受時，勢必會讓雙方的關係更為貼近。
      
陳冠希對於記者詢問的冷漠與翁倩玉探望災民的熱切是強烈的對比。
 
優越　Ｖ。Ｓ　平等
　　這其實與第一種的對比有很大的關係，通常當我們在回饋中給予評價的同時，也會讓對方覺得我們試圖告訴對方我們是比較好的；但若是在回饋中是單純的陳述，給對方的感覺就是我們是平等的。舉個例子來說，大學生有時候會需要上台報告，對於經驗不足的同學來說往往會想要別人給予自己意見，所以在練習的時候就會找同學來看。這個時候如果其中一個來看的同學Ａ說＂你怎麼講成這樣，如果是我來講的話一定會怎麼樣怎麼樣＂；而另一個同學Ｂ則是說＂你怎麼講成這樣，剛剛在講什麼的時候，你怎麼了怎麼了＂；最後一個同學Ｃ說＂你剛剛那邊是不是有一點怪怪的，如果這樣說會不會好一點＂。我想同學Ｃ的說法應該是能夠被接受且參考的；而Ｂ次之，因為雖然他說話比較直接但並沒有拿對方與自己做比較；最容易產生衝突的則是Ａ。
　
我不好意思在拿四十五駙馬爺的照片，所以只好委屈蘇菲瑪索了。
驕傲的神情也會是一種優越的回饋喔。
 
給予回饋的空間
　　談到回饋，除了接受訊息者必須要注意自己的情形之外。給予訊息的人也必須要注意，常常很多人在說話的時候沒有給予聽話的人回饋的空間，這個時候也會造成溝通的難處，使得溝通無法進行下去，以下就列舉其中的一種對比給大家作為參考：
控制　Ｖ。Ｓ　開放
　　在很多的場合中，因著說話者與聽話者的不同，容易造成聽話者不敢自由給予回饋的情形出現，我們稱這樣的情形為＂控制＂。像是最近又是尾牙的季節了，勢必在各個尾牙的場合中可以見到公司的上層向員工說話的情景，假設郭台銘先生在鴻海的尾牙中不小心說了一個不好笑的笑話，在台下的員工會有人吐槽他嗎？我想是不會的，因為權力的不對等控制了回饋。但是如果郭台銘先生自己先吐槽自己說的笑話不好笑，這時他就某個程度的開放了底下員工自由回饋的空間。
　
在不同政黨的造勢晚會中，最常出現控制回饋的問句就是＂好不好？＂，說真的，誰敢說不好啊！
 
結語
　　回饋的前提必須建立在好的傾聽之後。唯有當我們確實且正確的接受到對方所傳遞的訊息，才有辦法做是適當的回饋，也許是語言的、也許是非語言的，但唯有給予適當的回饋，才能夠讓溝通順利且愉快的進行下去喔。
 
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聽說 - 人際溝通系列(1)

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